Métricas y KPI destacadas en un call center

Un servicio de atención al cliente debería ser una prioridad de toda organización, y el seguimiento de las métricas correctas del centro de llamadas puede ayudarte a conseguirlo.

Si bien el software del centro de llamadas automatiza el flujo de llamadas entrantes y salientes y ofrece informes detallados, tendrás que saber qué métricas mirar y cómo analizarlas adecuadamente.

Hay métricas que tendrás que seguir en tiempo real, cómo se gestionan las llamadas, qué llamadas no se reciben y cómo de satisfecho está el cliente con la interacción. Esta guía le ayudará a asegurarse de que está midiendo todas las métricas esenciales del centro de llamadas que son necesarias para alcanzar los objetivos del negocio.
Métricas y KPI importantes del centro de llamadas

La siguiente lista es una visión general de las métricas de un centro de llamadas que debe seguir. Desglosaremos qué es cada métrica, por qué es valiosa y cómo puede calcularla. La lista es útil tanto para los propietarios de empresas como para los gestores de centros de llamadas.

1. Resolución de la primera llamada (FCR)

La resolución de la primera llamada es una métrica del call center que mide directamente la satisfacción del cliente. Cuando sus agentes están equipados para resolver un problema del cliente la primera vez que éste se pone en contacto con usted, hay una mayor probabilidad de que el cliente reciba la resolución en la primera llamada (FCR) que está buscando.

Cuanto mayor sea esa cifra, más probabilidades tendrá de fidelizar a sus clientes, lo que hará que su centro de llamadas sea más rentable. Considere la posibilidad de medir esto con una integración de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que haga un seguimiento de todos los aspectos de las interacciones de un cliente con una marca.

Para hacer un seguimiento de este KPI, utilice la siguiente fórmula:
El número de problemas/consultas de los clientes resueltos en una sola llamada ÷ el número total de llamadas entrantes que han tenido sus problemas resueltos.

2. Coste por llamada (CPC)

El Coste por Llamada (CPC) se mide en el total de los gastos operativos anuales/mensuales del centro divididos por el volumen de llamadas realizadas en el mismo periodo. Esta es una métrica puramente de centro de llamadas que mide la eficiencia de su equipo.

El período de tiempo que elija para medir el coste es clave: una semana puede ser demasiado corta, y un trimestre podría ser demasiado largo. Medir el coste por llamada durante un mes es un buen punto de partida, ya que es tiempo suficiente para medir las tendencias comunes.

Por ejemplo, si un centro de llamadas tiene un coste de 10 € por contacto y otro centro reduce ese precio a la mitad, entonces el que funciona a 5 € por contacto tiene una mayor eficiencia.

Para hacer un seguimiento de esta métrica del centro de llamadas, utilice esta fórmula:

La cantidad de llamadas al mes o al año ÷ los costes operativos más el salario medio de los agentes

3. Nivel de servicio

Su nivel de servicio es una medida de alto nivel de su centro de llamadas. Como organización, promete alcanzar un determinado nivel de servicio para sus clientes. En el caso de un centro de llamadas, ese nivel de servicio equivale a responder a un determinado número de llamadas en un tiempo predeterminado, lo que lo convierte en uno de los puntos de referencia más importantes del centro de contacto.

La medición de su nivel de servicio le proporcionará una visión procesable sobre el rendimiento de su centro de llamadas. Podrá ver la facilidad con la que se reciben las llamadas de los clientes y, en consecuencia, podrá asignar turnos de personal. Un nivel de servicio fluctuante significa que puede tener algunos problemas internos que resolver. El estándar del sector suele ser aspirar a un nivel de servicio de 80/20, lo que significa que el 80% de las llamadas se responden en 20 segundos.

Hay varias formas de medir el nivel de servicio, pero ésta es una fórmula común:

(Total de llamadas contestadas dentro del umbral) ÷ (total de llamadas contestadas + total de llamadas abandonadas) x 100

5. Velocidad media de respuesta (ASA)

La velocidad media de respuesta (ASA) es la velocidad con la que un agente responde a los clientes que esperan. Si la espera es demasiado larga, aumenta la posibilidad de que el cliente cuelgue y tenga una mala experiencia.

Medir el ASA puede ayudarle a determinar si es necesario aumentar la eficiencia del agente y el tiempo de seguimiento. Esto es especialmente importante para aquellas empresas con acuerdos de nivel de servicio que establecen una determinada cantidad de llamadas que deben realizarse y un determinado tiempo de respuesta que debe cumplirse en un periodo preestablecido.

Para medir el ASA de su centro, utilice esta fórmula
El tiempo total de espera de las llamadas atendidas ÷ El número total de llamadas atendidas

6. Satisfacción del cliente (CSAT)

Preguntar simplemente a sus clientes: «¿Qué le ha parecido nuestro nivel de servicio?» es una excelente herramienta para evaluar la eficacia de los guiones de su centro de llamadas, así como los niveles de satisfacción de sus productos o servicios. La mejor manera de medirlo es crear una encuesta de satisfacción del cliente lo más eficaz posible.

Las encuestas de satisfacción del cliente completadas se calculan en una puntuación CSAT sumando el número total de puntos recibidos por un agente. Luego se divide ese número con el número de encuestas completadas. Tenga en cuenta que esto es diferente de un NPS, que mide la lealtad.

Para medir la puntuación CSAT de sus agentes, utilice esta fórmula
El número total de encuestas administradas x La puntuación total de satisfacción numérica. Divida ese número por el número total de encuestas administradas.

7. Net Promoter Score® (NPS)

El NPS de su organización es una medida de la probabilidad de que los clientes se queden con su organización. La forma más sencilla de realizar este control de calidad es recopilar esta cifra enviando encuestas que midan la satisfacción de sus clientes.

Estas encuestas pueden ser tan breves como una sola pregunta, en la que se pregunte la probabilidad de que le recomienden a su red.

Pueden ampliarse para incluir más preguntas con el fin de comprender mejor lo que les gusta/no les gusta a sus clientes. Con una puntuación de NPS más alta, es probable que tenga un CRR más alto.

Los clientes que completan la encuesta se clasifican en una de estas tres categorías
– promotores (los que dan una puntuación de 9 o 10)
– pasivos (los que dan una puntuación de 7 u 8)
– detractores (los que dan una puntuación entre 0 y 6).

Puede calcular su NPS con la siguiente fórmula
(Número de promotores ÷ número total de encuestas) – (Número de promotores ÷ número total de encuestas)

8. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Su centro de atención telefónica está ahí para ayudar a sus clientes, pero no debería ser difícil para ellos llegar a usted: eso es lo que mide la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Su equipo de atención al cliente debe intentar siempre ofrecer una experiencia de bajo esfuerzo a sus clientes. Esta cifra suele recogerse mediante una encuesta, al igual que la puntuación NPS. Todo lo que tiene que hacer para recopilar esta información es simplemente preguntar a sus clientes si están de acuerdo en que su empresa les facilitó la resolución de su problema.

Este número se suele medir en una escala de 5 o 7, siendo el número más alto el que se desea alcanzar.

Este número es valioso porque puede ayudarle a medir y predecir la fidelidad de los clientes. Si los clientes no consideran que su oferta de asistencia es fácil de trabajar, es posible que se pasen a uno de sus competidores. El uso de su puntuación media junto con su NPS es una buena manera de obtener lo que sus clientes piensan de su empresa. Cuando esas cifras caigan en un rango bajo, podrá prever también una pérdida de clientela.

Utilice la siguiente fórmula para calcular su CES:
CES = % de clientes que están de acuerdo – % de clientes que no están de acuerdo.

9. Tiempo medio de atención (AHT)

Esta métrica del centro de llamadas es el tiempo medio que tarda un agente en resolver un problema del cliente. Las interacciones más cortas suelen estar relacionadas con la satisfacción del cliente, por lo que esta métrica y el FCR son tan importantes para el éxito del centro de llamadas.

Es importante tener en cuenta que un AHT más corto no es necesariamente una métrica para el éxito, ya que hacer que los agentes se apresuren a través de las llamadas es contrario a la intuición. Intentar acortar el AHT sin comprometer la calidad de la interacción es algo por lo que los gestores de los centros deben esforzarse.

Para medir el tiempo medio de atención de su centro, utilice esta fórmula
El tiempo total de conversación del agente + el tiempo total que los clientes han pasado en la cola + el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Divida ese total por el número total de llamadas entrantes.

10. Tasa de ocupación media de las llamadas

La tasa de ocupación de las llamadas es la medida del ritmo de trabajo de sus agentes y de su eficiencia. Lo ideal es conseguir una tasa de ocupación más alta, ya que eso significa que habrá menos tiempo entre las llamadas. Sin embargo, una tasa de ocupación del 100% podría no ser factible, ya que eso significa que sus agentes podrían agotarse.

El consenso general entre el software para centros de llamadas es que una tasa de ocupación del 85 al 90% es un objetivo razonable. Vigilar de cerca esta métrica del centro de llamadas le garantiza que está distribuyendo el ancho de banda de sus agentes de la manera más eficaz posible. El control de la tasa de ocupación de llamadas de sus agentes puede tener un impacto directo en la satisfacción de sus clientes.

Para calcularlo, hay que contar el volumen de llamadas realizadas durante un turno o un periodo determinado. 

11. Tasa de abandono de clientes (CCR)

La tasa de abandono de clientes (CCR) es el número de clientes que deciden cortar los lazos con su empresa. Diferentes empresas tienen diferentes calificaciones para lo que se considera perder un cliente – depende principalmente de la naturaleza de su negocio y el tipo de servicio / producto que ofrece. Antes de poder medir esta tasa, tiene que definir lo que su organización considera un cliente perdido.

Controlar esta métrica es importante por razones obvias: nadie quiere perder clientes y perjudicar sus resultados. Naturalmente, se quiere un número en el extremo inferior. Pero esto también es algo completamente subjetivo para su negocio. Puede fijarse en los competidores de su sector para obtener una buena cifra, o simplemente medir este número en función de sus ingresos.

Dado que una tasa de rotación de cero es imposible, existe algo así como una buena tasa de rotación. Depende de su empresa calcular esa tasa objetivo y desplegar estrategias para no aumentarla. El CCR trabaja en conjunto con una serie de KPIs adicionales del centro de llamadas y métricas del centro de contacto. Estas herramientas se centran en mejorar su oferta de servicio al cliente. Al proporcionar la mejor experiencia posible al cliente, su CCR debería permanecer en el extremo inferior.

Puede calcular este índice con la siguiente fórmula:
Divida el número de clientes perdidos durante un período de tiempo específico por el número de clientes con los que comenzó ese período de tiempo. Multiplique ese número por 100.

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12. Tasa de retención de clientes (CRR)

El índice de retención de clientes (CRR) mide el porcentaje de clientes existentes que siguen utilizando los servicios de su organización en un determinado periodo de tiempo. Cuanto mayor sea su tasa de CRR, mayores serán sus ingresos.

Los clientes más satisfechos pueden hacer correr la voz sobre su organización a personas de su red. Además, esos clientes existentes tendrán un 40% más de probabilidades de adquirir un nuevo producto o servicio que usted. Todo esto comienza con el nivel de servicio proporcionado por los empleados de su centro de llamadas.

Puede encontrar el CRR de su organización restando el número de nuevos clientes durante un periodo determinado del número total de clientes al final de ese mismo periodo. Divídalo por el número de clientes al inicio de ese periodo. Multiplique ese número por 100.

13. Tasa de abandono de llamadas

La tasa de abandono de su centro de llamadas es la medida del número de llamadas que terminan cuando un cliente cuelga el teléfono antes de que se produzca una devolución de llamada o una resolución. El rendimiento del centro de llamadas depende de proporcionar a los llamantes la mejor experiencia de servicio al cliente.

Todo el proceso de contacto debe optimizarse para que el cliente permanezca en la línea. Arreglar el flujo de llamadas del IVR y crear opciones de autoservicio son algunas formas de reducir el número de cuelgues, ya que esto minimiza el tiempo de espera del cliente.

Se considera que una tasa de abandono de llamadas de entre el 5 y el 8% está en el rango aceptable. Además, para aquellos que llegan a los clientes potenciales a través de los teléfonos inteligentes, las tasas de abandono de llamadas en el móvil tienden a ser más altas, a veces hasta el 20%.
Esta métrica del centro de llamadas se mide por el número total de llamadas abandonadas ÷ el número total de llamadas entrantes

14. Tasa media de transferencia de llamadas

La tasa media de transferencia de llamadas es una métrica del centro de llamadas que controla cuántas llamadas acaban siendo transferidas a un departamento diferente o son enviadas al nivel de supervisor.

Debido a un flujo de llamadas IVR deficiente o a la introducción de tonos incorrectos, las personas que llaman pueden ser desviadas a través de su sistema y serán transferidas a diferentes departamentos. Algunas transferencias son inevitables, pero su centro de llamadas debe estar optimizado para reducir el número de rebotes.

Para encontrar esta tasa de llamadas, utilice esta sencilla fórmula:
El número de llamadas transferidas ÷ el número total de llamadas atendidas

15. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta mide el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente envía un ticket y el primer agente que lo responde. Se trata de una métrica vital que hay que controlar, ya que tiene un fuerte impacto en la experiencia del cliente. No es ningún secreto que a los clientes no les gusta esperar. Como dice Geckoboard, la puntualidad y la rapidez tienen una correlación directa con la satisfacción.

Esta métrica no sólo es una medida del éxito de sus clientes, sino que puede dar una idea de sus necesidades de personal. Si sus agentes no están respondiendo a los tickets con la suficiente rapidez, puede que no sea un reflejo de sus habilidades. Podría significar simplemente que no tiene suficiente personal. Esta métrica se puede calcular con la siguiente fórmula:
La suma de todos los tiempos de primera respuesta dividida por el número de tickets resueltos

16. Ausentismo y rotación de agentes

Una estadística clave que afecta directamente al porcentaje de llamadas bloqueadas es el absentismo y la rotación de los agentes, por lo que es esencial medir el cumplimiento de los horarios de los agentes. Hacer que sus agentes cumplan con sus turnos programados reduce significativamente la posibilidad de que se pierdan o abandonen llamadas.

Las herramientas de gestión del personal hacen que el seguimiento del absentismo y la rotación de los agentes sea relativamente fácil y se consideran una de las funciones imprescindibles en una solución de llamadas de contacto. Su uso ayuda a su centro a elaborar un presupuesto y a optimizar las mejores prácticas para su personal.

Para medir el absentismo de los agentes, utilice esta fórmula:
El tiempo total que un agente está disponible ÷ El tiempo total que el agente está programado para los turno

17. Tráfico en horas punta

Esta métrica mide el momento del día en el que su negocio recibe más llamadas. Esta es una métrica sencilla ya que su propósito es claro: medir el seguimiento de la hora del día en que su negocio recibe más llamadas asegurará que su equipo esté preparado y listo para la afluencia de trabajo. Si es necesario, puede incluso programar agentes adicionales para asegurarse de que su equipo no se quede atrás durante el momento de mayor actividad del día.

Esta métrica no tiene una fórmula específica. Sólo tienes que hacer un seguimiento de tus registros y anotar la hora del día en la que recibes más llamadas.

18. Disponibilidad de llamadas

Esta métrica se refiere a cuántos agentes están disponibles para atender las llamadas y cuánto tiempo se tarda en cerrar las consultas. Es un buen indicador de cómo sus agentes están cumpliendo con su horario. Esta métrica también se relaciona muy bien con el tráfico en horas punta de su centro de llamadas. Se investiga la disponibilidad de las llamadas y se mide por agente. Si la disponibilidad de un agente es notablemente baja, puede investigar si se ausentó o si se debió al alto tráfico.

Mida la disponibilidad de las llamadas con la siguiente fórmula
Plazas totales (100%) – Ocupación% = Tiempo disponible

19. Tiempo medio de espera

El tiempo medio en cola es la cantidad media de tiempo que una persona que llama pasa esperando para hablar con un agente después de haber contactado con su centro de llamadas. Cuanto más bajo sea este número, mejor. Sin embargo, un tiempo de espera aceptable dependerá del tipo de negocio y de la situación. Por ejemplo, ponerse en contacto con un hotel durante una emergencia meteorológica tendría un tiempo de espera aceptable mayor que ponerse en contacto con un restaurante para hacer una reserva.

En cualquier caso, el tiempo medio de espera es un KPI importante que hay que medir. Si las personas que llaman esperan demasiado tiempo, colgarán y perderán oportunidades, o se irritarán cada vez más, de modo que cuando lleguen a un agente será necesario desescalar.

Para hacer un seguimiento de esta métrica del centro de llamadas, utilice esta fórmula:
Tiempo total que los llamantes han estado en la cola ÷ número total de llamadas

20.Tiempo medio de trabajo después de la llamada

El tiempo medio de trabajo después de la llamada o ACWT es la cantidad de tiempo que un agente pasa trabajando en una llamada después de que ésta haya terminado. Este tiempo puede dedicarse a introducir notas sobre la llamada en una hoja de cálculo, a registrar datos o a cualquier otra tarea relacionada con la finalización de la llamada. Dado que lo ideal es que los agentes del centro de llamadas dediquen la mayor parte de su tiempo a las llamadas, el promedio de ACWT se mide generalmente en segundos.

El ACWT es importante porque indica la eficiencia de sus agentes. Si el ACWT es alto en todos los casos, puede tomar medidas para agilizar la entrada de datos con el fin de aliviar la presión sobre los agentes. Este KPI se mide por separado para cada agente, por lo que es bueno conocerlo también para la evaluación de los empleados.

21. Índice de utilización de los agentes

El índice de utilización del agente es el porcentaje medio de tiempo de trabajo que un agente dedica a atender llamadas. Como se puede imaginar, la utilización del agente puede ser difícil de seguir porque puede haber mucha variación de un día a otro e incluso de una hora a otra para los agentes. La mejor manera de obtener una cifra exacta es encontrar los promedios de al menos un mes. Para determinar la tasa de utilización de los agentes, primero tendrá que determinar el promedio de minutos que un agente trabaja en un día y el promedio de minutos que pasan en las llamadas en un día.

El índice de utilización de los agentes es útil para determinar las necesidades de personal de su centro de contacto y la eficiencia de los agentes. Un índice de utilización de agentes muy bajo (digamos un 50%) podría indicar que el centro de contacto tiene un exceso de personal. Si el índice de utilización de los agentes es extremadamente alto, también podría ser problemático, ya que los agentes corren el riesgo de apurar las llamadas, cometer errores y agotarse.

Para hacer un seguimiento de este KPI del centro de contacto, utilice esta fórmula (tenga en cuenta que es para un agente específico):
(Número medio de minutos dedicados a las llamadas al mes ÷ Número medio de minutos totales trabajados ese mes) x 100

Para hacer un seguimiento del tiempo medio de trabajo después de la llamada, utilice esta fórmula:
Minutos dedicados al trabajo posterior a la llamada por un agente durante un periodo de tiempo ÷ número de llamadas atendidas durante ese periodo de tiempo.

22. Llamadas activas y en espera

Las llamadas activas y en espera es el porcentaje de llamadas activas que están en la cola y a la espera de ser atendidas por un agente. Este porcentaje fluctúa de un momento a otro y debe ser seguido en tiempo real para obtener una imagen precisa de cómo el centro de llamadas está haciendo cuando se trata de responder a las llamadas. Las llamadas activas y en espera pueden medirse para un equipo o para todo el centro de contacto.

Este KPI es importante porque si hay un alto porcentaje de llamadas que no son capaces de pasar a un agente de inmediato, el servicio al cliente se verá afectado y los agentes se verán rápidamente abrumados.

Para hacer un seguimiento de las llamadas activas y en espera, utilice esta fórmula
(Número de llamadas en espera en ese momento ÷ Número total de llamadas que se están atendiendo en ese momento) x 100

23. Tasa de llegada de llamadas

La tasa de llegada de llamadas es el número de llamadas que recibe su centro de contacto cada hora, minuto o segundo (dependiendo de cómo decida medirlo). Se trata de una métrica que generalmente se rastrea y reporta al final de cada día. Si su centro de contacto recibe menos de 100 llamadas al día, puede medir la tasa de llegada de llamadas como llamadas por hora. Si recibe miles de llamadas al día, probablemente querrá medir la tasa de llegada como llamadas por minuto o llamadas por segundo.

Es importante medir la tasa de llegada de llamadas porque informa de cuáles son las necesidades de personal de su centro de contacto, así como de los momentos de la semana, el mes o el año en que se producen los mayores volúmenes de llamadas. Podrá ver rápidamente si su centro de contacto necesita ampliarse debido al aumento de llamadas por minuto, o si tiene más agentes de los que necesita.

Para medir la tasa de llegada de llamadas, utilice esta fórmula
Número total de llamadas recibidas en un día ÷ Número total de horas/minutos/segundos en un día

24. Tiempo medio de la consulta

Tiempo medio de la consulta es el tiempo medio que una consulta de un cliente (incidencia) permanece sin resolver. Las incidencias que se resuelven en el primer contacto no «envejecen» en absoluto y no se incluyen en esta métrica.

La métrica de la antigüedad media de la consulta da a un centro de contacto una idea del tiempo que tardan los agentes en resolver las consultas más complejas. Si esta cifra es alta, podría indicar que los agentes no están bien equipados para atender llamadas difíciles o que es necesario mejorar el sistema de enrutamiento.

Para medir este KPI, utilice esta fórmula:
Tiempo total que las consultas actuales abiertas permanecen sin resolver ÷ Número total de consultas sin resolver

24. Repetición de llamadas

La métrica de las llamadas repetidas muestra el porcentaje de llamadas que están relacionadas con un problema específico. Si cree que los mismos problemas se repiten una y otra vez, puede hacer un seguimiento de esta métrica para saber cuán comunes son esos problemas.

Puedes elegir la duración del periodo de tiempo.

Este es un gran KPI para seguir con el fin de mejorar las opciones de autoservicio y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Para hacer un seguimiento de las llamadas repetidas, utilice esta fórmula
(Número de llamadas relacionadas con un problema específico ÷ Número total de llamadas) x 100

25. Duración media de las llamadas

La duración media de las llamadas, como es de esperar, es la cantidad media de tiempo que un cliente está al teléfono con un agente. Esto no incluye la preparación previa a la llamada ni el trabajo posterior a la misma.

La duración media de las llamadas es importante porque se traduce directamente en los gastos generales. Cuanto más tiempo estén los clientes al teléfono, más representantes se necesitarán y más largos serán los tiempos de espera. Además, una llamada larga tiene más posibilidades de irritar al cliente e indica una pérdida de control de la llamada.

Para hacer un seguimiento de la duración media de las llamadas, utilice esta fórmula
Tiempo total que los clientes están en llamadas con los agentes ÷ Número total de llamadas

Conclusión

Un buen servicio de atención al cliente conduce a más resoluciones en el primer contacto
Cuanto más personaliza un agente la llamada y crea una conexión con el cliente, menos probable es que éste cuelgue durante la llamada.

Como conclusión, podemos decir que los agentes bien formados deberían tener una mayor tasa de resolución, especialmente si están atendiendo llamadas entrantes. Si su FCR es bajo, puede ser necesaria una formación adicional.

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